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FOIRE AU QUESTIONS

Réponses aux questions fréquentes


QUESTIONS SUR LES FACTURES

Pourquoi est-ce moi qui ai reçu la facture et non pas ma caisse-maladie?

• Il est possible que nous ne soyons pas en possession de vos données d’assurance actuelles. Veuillez nous communiquer vos données personnelles à l’adresse e-mail suivante: pharmagram@ovan.ch

• Votre caisse-maladie pratique uniquement la facturation directe au client (Assura, Intras, Maxi.ch, Moove Sympany, Sana Top, Sanagate, Sanitas Compact One et Supra). Veuillez transmettre la facture à votre caisse-maladie.

• Il s’agit de médicaments non remboursés par les caisses-maladie. Ces médicaments ne sont pas pris en charge par la caisse-maladie.

• Lors de la commande électronique, votre médecin vous a indiqué en tant que destinataire de la facture.


QUESTIONS SUR LA LIVRAISON ET LA COMMANDE

Comment les stupéfiants peuvent-ils être commandés?

Pour toute commande de stupéfiants, votre médecin doit nous faire parvenir l’original de l’ordonnance.

Vous pouvez aussi nous faire parvenir directement par poste l’ordonnance blanche et rose à notre adresse. Les produits seront envoyés après réception de l’ordonnance originale.

Est-il possible d’obtenir des médicaments en provenance de l’étranger?

Non. L’assortiment du service de livraison à domicile pharmaGram comprend actuellement tous les médicaments figurant sur les listes A à E de Swissmedic, l’Institut suisse des produits thérapeutiques.

Pourquoi n’ai-je pas reçu une quantité plus grande de produit lors de ma commande d’appoint (renouvellement) ?

• Il est possible que l’ordonnance ne soit plus valable que pour une durée limitée.

• Il est possible que la quantité prescrite sur l’ordonnance ait déjà été livrée. Si c'est le cas, veuillez demander à votre médecin de renouveler l’ordonnance en vue de la prochaine commande.

• La quantité maximale délivrée est la quantité nécessaire pour trois mois de traitement au plus, exceptionnellement pour six mois après accord du médecin ou pharmacien.

Le paquet doit-il être envoyé en colis signature?

• Seuls le produits de santé sont envoyés en Postpac Economy.

• Dès qu’un colis contient des médicaments, il est envoyé en Postpac Priority afin de limiter au maximum le délai de livraison mais aussi d’assurer son suivi postal jusqu’à la remise au patient de manière traçable. Le pharmacien décide, en commun accord avec le patient, si le colis doit être envoyé contre signature (CSI) afin de sécuriser la remise postale au cas où le patient serait absent et autoriser la remise à une personne présente à son domicile. Il ne peut dans ce cas s’agir que d’une personne adulte.

• Dès qu’un colis contient des stupéfiants, il est automatiquement envoyé en colis contre signature (CSI).

Pourquoi recevons-nous plusieurs colis à la même adresse?

Pour les personnes d'un même foyer, une adresse de livraison groupée personnelle est possible. Pour cela, les commandes doivent être envoyées à pharmaGram dans la même enveloppe.

Quelle est la durée de livraison?

Les produits en stock chez nous sont généralement livrés dans les 2 jours ouvrables (lundi – vendredi) dès réception de la commande. La commande est livrée le jour ouvrable suivant dans 98% des cas. La Poste ne livre pas de colis les samedis et dimanches ni les jours fériés.

Comment se passe la livraison?

Nous proposons des possibilités de commande simples, discrètes et gratuites. La livraison se fait sous emballage neutre et sans frais de port.

Les médicaments réfrigérés sont toujours livrés en colis Swiss-Express ‘’Lune’’. La remise des envois réfrigérés se fait du mardi au vendredi le matin, éventuellement le samedi matin, entre 7h00 et 9h00. Pour les médicaments non réfrigérés, ils sont envoyés en Postpac Priority.

Les médicaments vous sont livrés directement à l’adresse souhaitée (domicile ou lieu de travail en Suisse, par exemple) dans les 2 jours ouvrables suivant la réception de la commande chez pharmaGram.

Pourquoi les médicaments commandés n’ont-ils pas encore été livrés?

• Le délai de livraison est de 2 jours ouvrables dès réception de la commande.

• Il est possible qu’il s’agisse de médicaments réfrigérés. Pour de tels médicaments, nous convenons avec vous d’une date de livraison. Pour convenir d’une date, vous pouvez vous adresser au tél. 0800 75 76 77 appel gratuit.

• Il est possible qu’il s’agisse d’un article commandé spécialement. La livraison peut par conséquent prendre quelques jours. Vous recevrez cette information par téléphone lors de la fixation des modalités de livraison.

Comment les médicaments réfrigérés sont-ils livrés?

Les médicaments réfrigérés sont livrés dans des boîtes spéciales garantissant une température de conservation adéquate durant le transport. Nous convenons avec vous d’une date de livraison lors de la fixation des modalités de livraison afin de garantir la chaîne du froid pour les médicaments concernés. Les emballages et box réfrigérants sont repris par la Poste au moment de la livraison.

Que se passe-t-il si l’on n’est pas chez soi au moment de la livraison des médicaments?

Concernant les médicaments non réfrigérés, vous avez la possibilité de convenir avec la Poste d’une seconde distribution gratuite ou de retirer, dans les 7 jours, le colis au bureau postal avec l’avis de retrait.

Les médicaments réfrigérés nous sont immédiatement retournés et doivent être éliminés aux frais du client.

Une livraison à l’étranger est-elle possible?

Non. La livraison est assurée uniquement en Suisse et dans la principauté du Liechtenstein, au lieu de domicile ou à une autre adresse souhaitée, par exemple lieu de travail, appartement de vacances, etc. 

Y a- t- il une quantité minimum à commander?

Non. Les médicaments sur ordonnance sont toujours livrés franco de port.

QUESTION SUR L'ORDONNANCE

Quelle est la validité d’une ordonnance permanente?

Sauf indication contraire, une ordonnance permanente est valable six mois.

Est-il possible d’envoyer une ordonnance par fax ou par e-mail ou encore une copie par courrier postal?

Pour des raisons légales nous devons posséder l’original de l’ordonnance. Cependant, désirant la meilleure exécution rapide d’une ordonnance nous acceptons les ordonnances envoyées par fax ou par e-mail ou même une copie envoyée par courrier postal pour autant que l’original nous soit envoyé à réception du colis au moyen de l’enveloppe – réponse jointe. Le non-envoi de l’ordonnance originale nous obligerait à suspendre les envois.

Si votre médecin nous transmet vos données d’ordonnance par voie électronique (mail) ou fax, vous recevrez vos médicaments rapidement et sûrement. Il devra, pour la première commande seulement, remplir le formulaire ‘’Kit de départ médecin’’ avec vos coordonnées complètes y compris vos données d’assurance(s), adresse et numéro de téléphone et nous le faire parvenir soit par mail ou fax à notre intention.

Les ordonnances en provenance de l’étranger sont-elles aussi acceptées?

Non. Nous avons l’obligation de traiter des ordonnances originales qui ont été délivrées par des médecins pratiquant en Suisse.

Pourquoi la commande a-t-elle été réduite?

Pour des raisons de sécurité et de qualité, le pharmacien peut décider de réduire la quantité de la commande. Pour tout renseignement, vous pouvez atteindre pharmaGram au numéro gratuit 0800 75 76 77 ou nous envoyer un mail à pharmagram@ovan.ch

Pharmacie des Bergières
Division pharmaGram
Pharma à domicile
Case postale 265
1000 Lausanne 22

Tél. 0800 75 76 77
Appel gratuit
Du lundi au vendredi
de 8h00 à 18h00 non-stop
Samedi
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Dimanche
Fermé

Fax 021 646 78 92
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